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我們的客戶服務章程明確規定了我們對作為尊貴客戶的您的服務承諾,以及您與我們互動時可以理所應當期待的服務。這些承諾將融入我們的培訓課程、我們的業務流程,并通過我們的績效管理系統來衡量。

  • 我們要一絲不茍地為我們尊貴的客戶提供個性化、穩定、高效和專業的服務。我們的目標是,秉承以下價值觀,努力在每一次航班服務和每一個細節中,以非洲最熱情的好客精神感染世界:

    • 熱情好客
    • 崇尚多樣化
    • 專注于細節
    • 過硬的標準
    • 愿意傾聽和反應
    • 創新和奮發的精神

    在與您相處時,我們會一如既往地:

    • 熱情友好,彬彬有禮。
    • 互動期間對旅客周到細致。
    • 待客公平誠實、禮貌得體。
    • 對我們所有客戶的機會一律平等。
    • 充分了解我們的產品、服務和相關的政策和程序。
    • 積極主動,并提供準確、及時的信息和建議。
    • 提供滿足您期望的及時、專業的服務。
  • 安全對我們來說永遠是至關重要的。我們永遠不會做任何有損于我們對客戶的這一核心承諾的事。

  • 在您通過我們的網站、預訂中心和機場票務柜臺直接向我們進行預訂時,我們將提供現有可以滿足您個人所需日期、時間和旅行艙位的最合適票價。

    由于較低票價通常會靈活性較小,且會部分或完全不可退款,我們訓練有素的客服人員以及網站都會根據所選票價告知您相關的條款與條件,或告知您其它可能更適合您特定需求的票價。

  • 我們的目標是按時將您送達目的地。然而,偶爾出現運營或氣象或不可預見的情況,需要我們改變預定的出發和到達日期和/或時間。

    我們會盡量減少給您造成的不便:

    • 在SAA知悉航班狀態變化情況后30分鐘內,充分和及時地提供已知航班延誤、取消和改航的信息。
    • www.fullmoonbeer.com上我們的航班狀態頁面發布變更信息。
    • 我們努力通過您預訂時提供的聯系人信息,提前聯系您。
    • 如果您已經到達機場,我們將通過以下方式通知您:

    更新的機場信息板。

    由地勤人員發布的公告。

    在登機口和鄰近候機區發布的公告。

  • 在極少數情況下,天氣等安全方面的考慮、空中交通管制、運營或其它因素可能會導致乘客在起飛前或降落后在機上長時間滯留。如果發生這種延遲,我們會采取一切合理步驟,以確保您掌握最新的信息。

    如在機上長時間滯留,在安全和安保限制允許的情況下,我們將通過提供飲用水、車載廁所服務和基本醫療援助(如果要求),確保您的基本需求得到滿足。

  • 我們鼓勵您將您的聯系信息放在所有托運和隨身行李的內外。

    在您到達目的地時準時交付您的行李始終是我們努力的目標。不過,也會出現不能及時交付的場合。如果您的行李沒有到達目的地,須直接去我們的行李服務臺或者與我們的機場工作人員聯系,以協助出具行李裝卸事故報告。

    報告提交后,我們將盡一切合理的努力,找到您的行李,并盡快將其返還給您。如果您的行李延誤超過24小時,在您等待行李期間,我們將支付您最基本的支出,詳見下文 公平的行李賠償。

    發現無人認領的托運行李時,我們將按行李所附的姓名、地址或聯系電話,嘗試與行李上標明的人士聯系。

  • 在您等待延誤的行李時,我們將盡一切合理的努力,以減少您的不便。如果您不是已抵達國的居民,我們會根據以下指導原則報銷您合理發生的購買必要物品的支出:

    • 報銷必要物品時須提交收據供審查。沒有收據恕不報銷。
    • 以下臨時開支補貼,按每位搭乘SAA運營航班的旅客支付,最多五天:

    經濟艙旅客每天75美元(或等值當地貨幣);和

    商務艙乘客每天100 USD(或等值的當地貨幣)。

    我們會努力對您因行李遺失或損壞而遭受的損失給予公平合理的處理和解決。每件托運行李的全部責任都受華沙公約或蒙特利爾公約的制約(根據您的行程決定適用哪個公約)。

    我們會對您合理的、有記錄的并且可核實的損失進行補償,但金額不會超過最高責任的限額。任何貴重物品都應包裝在您隨身攜帶的行李中,包括電子裝置、電腦設備、相機和珠寶首飾等。我們的承運條件明確規定了對乘客托運行李中我們無賠償責任的特定物品。

  • 我們收到您的附有全部文件的請求后,將為符合條件的機票及時給予退款。如果您的機票按照您所購買票價的相關規則可獲得退款,我們會根據付款的原始形式向您退還相應的金額。您直接從SAA購買機票后退款,將在收到您完整的退款申請后21個工作日內進行處理。如果通過旅行社代為預訂和購買機票,您必須向他們申請退款。

    您可以聯系我們的預訂呼叫中心,要求退款:011,978 (1111011) 11 978 1111 ,營業日08時00分 至 16時30分(格林威治標準時)。如果您是在網上購買的機票,您可以將申請發送電子郵件至onlinerefunds@flysaa.com。提交請求時,請確保提供旅客姓名、地址、票號和購買機票時使用的信用卡號碼,以及旅行日期,出發地和目的地城市。

  • 我們致力于向我們的所有客戶提供便捷舒適的服務。我們為有其他需要的客戶提供全面周到的服務,包括:醫療救助、運動輔助、帶嬰兒旅行或無人陪伴未成年人旅行。

    為了確保提供最佳服務,請在您預訂航班時或者在起飛之前至少 72 小時告知我們您需要的幫助的類型。如果您在線預訂航班,請致電我們的預訂呼叫中心告知我們您可能需要的任何特殊幫助。

    對于獨自旅行的兒童,還需要在起飛前至少72小時取得預授權,并須通過我們的預訂呼叫中心辦理。

    您可以訪問該網站的特殊需要部分,查閱關于我們為特殊需要客戶提供服務的更多信息。

  • 與大多數航空公司一樣,SAA有時會超售機票。我們這樣做是因為經常有已確認預訂的乘客,在未取消預訂或未到機場候機的情況下改變自己的計劃。如果航班已超額預訂,并不一定意味著預訂的乘客就無法搭乘自己的航班。事實上,大多數超售航班在離港時都搭乘了所有預訂了機票且前往機場登機的客戶。

    已確認機票預訂的客戶人數超過可供機位的情況極為少見。在此情況下,我們首先會征詢志愿者,他們自愿放棄機位以換取補償并搭乘下一個可以提供機位的航班。

    如果志愿者人數不足,我們將根據公司的登機優先政策拒絕客戶登機。我們還將向您提供一份書面聲明,說明我們的義務和您作為南非航空公司的客戶所擁有的權利。客戶的權利根據起飛國家而異并依據適用的法律法規行使。

  • 我們旨在為您盡可能多地提供關于可能影響您的旅行的政策和程序的信息。這就意味著能夠提供關于適用于您的機票的重要條款和條件的明確信息,包括航班取消政策、航線預定運營機型和機位配置,以及我們的發行常客計劃 SAA Voyager 的條款及條件。

    在我們的網站上、在向預訂中心以及我們機場代表索取時,均可提供上述政策。

  • 反饋對于幫助我們改善客戶體驗是至關重要的。當客戶提出投訴或問題時,我們將及時回應。一般情況下,我們將在 24 小時內確認收到書面投訴,將在收到書面投訴的 10 天內提供實質性回應。

    對性質嚴重的投訴的回應,將根據所需調查流程的等級加以確定。

  • 我們尊重您的個人信息并作為最高機密處理。您有權確認和糾正我們保留的您的個人信息,我們將在接到申請的 10 個工作日內作出回應。

    查閱關于我們的隱私政策的更多信息。打開:我們的隱私政策

  • SAA 承諾在所有經營活動中做一個對環境負責的組織。我們的目標是最大程度減小我們的運營對環境造成的影響,并設立作為績效指標的目標和承諾。

    查閱我們的環境承諾的更多信息。